Informacja o podmiotach rozpatrujących spory konsumenckie

 

Kujawski Bank Spółdzielczy w Aleksandrowie Kujawskim w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016r o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje  iż podmiotem uprawnionym  właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami  oraz  osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finansowy. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać w Biurze Rzecznika Finansowego pod adresem ul. Nowogrodzka 47A, 00-695 Warszawa, oraz na jego stronie internetowej:  https://rf.gov.pl

 

 Kujawski Bank Spółdzielczy w Aleksandrowie Kujawskim w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016r o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje  iż podmiotem uprawnionym  właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego,  na zasadach określonych w Regulaminie Sądu Polubownego. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać  pod adresem: ul. Piękna 20, 00-549 Warszawa oraz na stronie internetowej;  https://www.knf.gov.pl

 

Kujawski Bank Spółdzielczy w Aleksandrowie Kujawskim w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016r o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje  iż podmiotem uprawnionym  właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami jest Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać pod adresem ul. Kruczkowskiego  8,  00-380 Warszawa, oraz na stronie internetowej;  https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc

 

Informacja dla klienta dotycząca zasad składania reklamacji/skarg/wniosków

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r oraz Prawo Bankowe klient ma prawo złożyć reklamację.

 

[Forma i miejsce złożenia reklamacji]

§ 1

1. Reklamacje mogą być wnoszone przez klienta:

1. osobiście w siedzibie Banku lub w dowolnej placówce Banku w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;

2. telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt z Call Center, którego numery podane są na stronie internetowej Banku,

3. listownie w formie pisemnej na adres siedziby Banku lub dowolnej placówki Banku;

4. z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e – mail na adres sekretariatkbs@sgb.pl. lub za pośrednictwem skrzynki elektronicznej: AE:PL-53851-71791-IIREW-23

2. W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych składanych przez klientów innych niż instytucjonalnych (za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników) w formie ustnej, Bank  wezwie  klienta do uzupełnienia reklamacji  poprzez złożenie podpisu na formularzu reklamacji wypełnionym przez  pracownika Banku w terminie  2 dni roboczych od momentu  otrzymania wezwania.

3. Reklamacje dotyczące transakcji  dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym formularzu, przy czym reklamacje dotyczące każdej transakcji należy  złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty , dodatkowe informacje /wyjaśnienia dotyczące reklamowanej  transakcji.

4. Adresy Centrali oraz Oddziałów i Filii KBS znajdują się na stronie www.kbs-bank.pl

 

[Zakres danych zawartych w reklamacji]

§ 2 

1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:

1. imię i nazwisko lub nazwę klienta;

2. adres korespondencyjny;

3. dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;

4. oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;

5. własnoręczny podpis klienta z zastrzeżeniem ust. 2.

6. Numer telefonu w przypadku wyrażenia przez klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamacje za pośrednictwem poczty elektronicznej (e-mail)

2. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oprócz danych zawartych w ust. 1 dodatkowo  powinna zawierać:

1. imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty;

2. numer karty;

3. numer rachunku, do którego wydano kartę;

4. datę transakcji;

5. kwotę transakcji;

6. miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo) zgodne z danymi zaksięgowanej transakcji.

 

Formularze reklamacji dostępne są  poniżej.

 

1. W przypadku stwierdzenia przez bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył reklamację.

 

2. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, bank informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta.
Niezależnie od powyższego klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji niezwłocznie w terminie określonym w § 3 ust.1 lub 2 .

 

[Termin rozpatrzenia reklamacji]

§ 3

1. Odpowiedź  na reklamację  dotyczącą świadczonych przez Bank usług płatniczych, Bank udziela klientowi bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank (szczególnie w skomplikowanych przypadkach w/w termin może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych).

2. W przypadku pozostałych reklamacji Bank udziela odpowiedzi w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank (w szczególnie skomplikowanych przypadkach w/w termin może ulec wydłużeniu do 60 dni kalendarzowych).

3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in. reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów , sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.

4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank informuje o tym klienta w formie pisemnej w terminie 14 dni od otrzymania reklamacji wraz z podaniem:

1. przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji;

2. okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń klienta;

3. przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż określony w ust. 2.

5. Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 i 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art., 3 pkt. 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012r – Prawo pocztowe.

6. Udzielając odpowiedzi na reklamacje Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamacje, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank  umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.

7. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny,  o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.

 

 [Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji]
 § 4 

1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest:

1. W formie papierowej i wysyłana listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta, z zastrzeżeniem pkt. 2;

2. na innym trwałym nośniku i na wniosek klienta – w tym z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej – na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba ze Klient poda w reklamacji inny adres mailowy, poprzez załączenie skanu odpowiedzi..( odpowiedz powinna być podpisania i w PDF oraz zaszyfrowania hasłem).

2. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w  reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust.1 pkt. 2.

 

[Usługa Chargeback]
§ 5

 

1. W przypadku transakcji dokonywanych kartami Bank świadczy usługę chargeback na wniosek posiadacza karty/użytkownika karty w przypadku, gdy:

1. zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową,

2. zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony,

3. zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową),

4. dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych,

2. Bank przeprowadza usługę chargeback po podjęciu przez posiadacza karty/ użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, mających na celu odzyskanie kwoty transakcji lub dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową albo innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie uruchomienie usługi chargeback, jak zastrzeżenie karty.

3. Posiadacz karty/użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie po stwierdzeniu sytuacji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust. 2.

4. Do wniosku o usługę chargeback klient winien dołączyć następujące dokumenty:

1. potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi;

2. pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w § 2 ust. 2;

3. szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności;

4. informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: daty i formy kontaktu posiadacza karty/użytkownika karty z akceptantem, danych akceptanta, treści zgłoszonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta);

5. informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwierdzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;

6. informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych.

5. Usługa chargeback jest przeprowadzana zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), tj. na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.

6. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji posiadaczowi karty/użytkownikowi karty jest niezależna od Banku.

7. Bank informuje posiadacza karty/użytkownika karty o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgłoszonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.

 

[Zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji płatniczych]
§ 6

1. W przypadku zgłoszenia przez klienta transakcji płatniczej, która według twierdzenia klienta nie była przez niego autoryzowana, po stwierdzeniu przez Bank, że transakcja nie była autoryzowana, Bank niezwłocznie nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji przywróci rachunek klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca.

2. Bank niezwłocznie przekazuje klientowi informację, o uznaniu jego roszczenia.

 

[Informacje dodatkowe]
§ 7

1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

2. W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.

3. W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.

4. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:

1. odwołać się do Zarządu KBS, a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu, do  Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji,

2. złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;

3. złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego** w sprawie rozwiązania sporu lub

4. wystąpić z powództwem do sądu powszechnego .

5. Zasady opisanej w ust. 4 pkt 4 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą . w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.

 

[ Skargi]
§ 8

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank lub wykonywanej działalności,  nie stanowiących reklamacji klient ma prawo złożyć skargę. Do skarg stosuje się odpowiednio zasady zawarte w §  1-4 ,  §  7   ust1,2,3,. 4 pkt. 1.

 

[Wniosek]
§ 9

1. Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania banku , lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzenia oferty Banku.

2. Do wniosków stosuje się odpowiednio zasady zawarte w § 1-4,

1. wzór formularza dla klienta indywidualnego

2. wzór formularza dla klienta instytucjonalnego

10. wzór formularza reklamacyjnego dot karty dla klienta indywidualnego

11. wzór formularza reklamacyjnego dot karty dla klienta instytucjonalnego

*)   dotyczy konsumentów

**) dotyczy klientów indywidualnych oraz osób  fizycznych prowadzących działalność gospodarczą  w tym wspólników spółki  cywilnej  oraz rolników, dotyczy reklamacji ubezpieczeniowych